游客在广州塔下的休息区歇息。曾冬梅/摄

中房报记者 曾冬梅 广州报道

2月23日，春节假期的最后一天，广州塔的游客较高峰期有所减少，但广州塔景区保利物业服务中心秩序主管余亚辉依然坚守在岗位一线。巡视过程中，他发现西广场有流动商贩向游客兜售商品，立即通过对讲机呼叫网格长处理。1分钟后，网格员协同城管工作人员便达到现场，对商贩进行劝离，维护景区秩序。

广州塔是中国第一、世界第三高的旅游观光塔，2021年，保利物业正式进驻广州塔景区综合环境品质提升项目。据了解，该项目总面积达1.65平方公里，日均人流量4.3万人次，重大节假日日均人流量近10万人次，高密度、高流量的景区客流不仅带来了秩序、交通、环境等治理难题，也吸引了部分流动商贩在此摆卖，对城市形象与基层治理提出了挑战。

对此，保利物业以网格化治理思路为抓手，以智慧科技赋能，探索出“党建+网格+智慧”的公共服务体系，用绣花功夫雕琢景区管理，令广州塔的景观品质和市域形象双双提升，为城市的高质量发展贡献了“软基建”的服务力量。

超300位物业员工到岗

2026年春节，广州围绕“广州过年 花城看花”主题，策划推出了超2000场文旅活动。据公开数据，节日期间，广州接待游客近2010万人次，文旅消费总额201亿元，同比分别增长9.3%、11.6%，实现“开门红”。

其中，作为国家AAAA级旅游景区的广州塔推出“广府年韵 福运登塔”新春元宵主题活动，非遗体验、歌舞快闪、元宵游园会轮番上演，吸引了大量游客。

广州塔景区保利物业服务中心秩序主管余亚辉在景区现场巡查。曾冬梅/摄

据余亚辉介绍，年初一至年初四，整个广州塔景区的日均人流量超过了15万人次。作为秩序主管，他的主要工作是协助项目经理统筹日常管理工作，牵头安排现场工作人员，及与公安、街道等政府部门的联动，每逢节假日便倍感责任重大。

“在客流高峰期，维护现场人流秩序、环境卫生及六乱治理的挑战是最大的。”余亚辉告诉中国房地产报记者，在广州塔景区，保利物业的人员配备分为4种模式，周一到周五是常态化模式，周末是第2种模式，暑假、清明、端午、春节是第3种模式，“五一”、国庆及跨年则是第4种模式。常态化模式下，广州塔景区的物业工作人员有200多位，但到了重要节假日则会增加不少应急人员。“今年春节，我们有超300名员工在岗。”

下午5时至晚上23时是景区游客最多的时候。为了让游客们安全有序的进场、游玩及离开，保利物业协助海珠公安分局采取了高峰客流分级管控的保障措施。当核心区达到3.5万人流的时候属于三级管控，景区将对人车进行分流，做好秩序维护。二级管控则是指人流量达到4万时，封控部分路段，游客乘坐地铁须绕行入站，两个地铁口一个只出不进，另一个只进不出。当人流量上升至4.5万时适用的就是最高级别的一级管控了，整个核心区任何车辆都无法通行，地铁绕行的时间也会更长。

据了解，保利物业准备了130多块指示牌，进行一级管控时将全部投放。“指示牌放在哪里不影响交通和行人，都要进行科学规划和培训。”余亚辉表示，今年春节假期，广州塔景区启动的是二级管控措施，共投放了60多块指示牌，“这个工作量也很大，要提前三五天准备。”除了指示清晰外，现场工作人员的及时响应、步骤准确也很重要。经过4年多的磨炼，“道路封控的指令从下达到完成只需要5分钟至10分钟，为人流的有序疏散争取了宝贵时间”。

大量的客流还令景区的环境卫生压力倍增。为确保垃圾不过夜，“保洁人员大年初二工作到凌晨三四点，每天早上6点我们也会安排人员对整个核心区进行冲洗打磨，力争让景区以焕然一新的面貌迎接游客。”余亚辉说。

流动商贩的集聚也是一个管理难题。为保障游客的游玩体验及景区秩序，各网格随时关注网格内情况，一旦发现便采取措施驱赶劝阻，对屡教不改的商贩则迅速联动城管部门到场处理。

“小网格”融入“微服务”

在进驻广州塔景区前，保利物业已在西塘古镇景区探索了6年，从乡镇的景区管理模式升级为超一线城市的城镇全域服务模式，对该公司而言是机遇也是挑战。

广州塔景区内不仅具有文旅功能，还承担了城市运营功能，涉及众多功能要素和管理板块。针对景区管辖面积广阔、管理难度大、服务内容多样化等难点，保利物业立足“小网格”，融入“微服务”，根据治理的地缘情况和复杂程度，以及辖区内所分布的治理内容，将1.65平方公里的服务面积划分为核心区和非核心区共10个网格，承接景观维护、六乱治理、不文明行为管控、交通管理与应急处置、环卫保洁及绿化养护、智能化管理等六大服务内容。

保利物业还将党建服务融入到网格化管理中，探索出“党建+网格+智慧”的公共服务体系、“星火站－星火连－星火哨”党建联建模式。2021年，该公司与海珠区政府揭牌成立赤岗街公共服务星火驿站党建服务中心，打造公共服务党建服务品牌，协同政府开展基层社会治理。日常服务中，保利物业以星火驿站为依托，联动政府党组织、社区多方力量，将“党建引领”真正融入社会治理的“最后一公里”。

据介绍，广州塔景区以“网格管理、区域联动”的方式，为每个网格设置联合力量，统一调配，实现“对接无缝隙，管理无盲点”，有效破解综合治理疑难，妥善应对处置突发事件。

2022年5月15日晚10点30分左右，第一片区第一网格星火哨陈长春在广州塔轻轨总站位置发现两名女子轻生跳江，第一时间使用对讲机呼叫片区长，片区长上报值班经理并启动应急预案，抽调片区网格长3分钟内赶赴现场救援，同时安排巡逻员维护现场秩序，最终成功救起两名轻生女子。

在此次突发事件中，网格化管理模式及党建联建体系实现了景区内各班次巡逻岗的有效全面巡逻，应急响应机制的第一时间执行及紧急救援工作的有序开展，均集中凸显了景区精细化治理的优势。

作为广州的一张闪亮名片，广州塔景区的量级之高、管理之难，对管理方的智慧赋能提出了较高要求。保利物业以广州塔景区智慧化管理平台为依托，将RADAR智慧服务系统与政府智慧化管理平台进行数据融合，通过数据信息的交互与共享，可满足报事报单、轨迹定位、任务管理、数据统计等多项功能需求，在业务层面实现快速及时的响应机制，在管理层面则可观、可感、可调度，从而将物业管理融入基层社会治理的神经末梢，实现以科技力量助力景区智慧管理。

广州塔景区的智慧大屏可抓取客流、车流等实时数据。曾冬梅/摄

截至目前，保利物业已在广州塔景区服务超过4个年头，周边居民最直观的感受便是景区环境整洁有序、席地可坐，乱摆乱放的电动车、自行车不见了，四处兜售商品的小商贩少了，工作人员的服务也更周到、贴心。

余亚辉是跟随保利物业进驻广州塔景区的第一批员工，从最初的保安岗位一步步竞聘上班长、主管，见证了景区面貌的日益改善。在过去的5个春节假期里，他有4个春节是坚守在岗位，其他重要节假日亦在岗值守，付出了汗水，也收获了感动。2022年5月营救跳江女子那晚，他就在现场值班，全程参与了应急救援。“那天是端午节，还下着雨，印象特别深刻。”被救起的女子第二天便过来致谢，请工作人员喝奶茶，送了锦旗和表扬信，救援人员也因见义勇为获得了当地政府的嘉奖。据了解，服务期间，保利物业救援的跳江人员便有20多位，帮助走丢的孩童找到家长等事件也屡见不鲜。“虽然是很平凡的岗位，但我觉得这份工作还是很有成就感和荣誉感的。”

据保利物业相关人士介绍，经过多年探索，该公司已将城镇服务运营迭代升级为 “保利全域景城模式”。该模式通过构建“景观—民生—产业—城市品牌”的循环转化路径，推动城市治理从理念落地为可持续运营实效，广州塔景区的管理实践正是这一模式的典型落地案例。

未来，该公司将通过盘活闲置场地、引入品牌商家等运营创新，持续挖掘景区空间价值，为广州塔景区的高质量、可持续发展提供新路径、新动能。